Livelli di Servizio Wichee

“Service Level Agreement”

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Service Level Agreement

1. Applicabilità e Definizioni

1.1 Obiettivo del presente “Service Level Agreement” (in seguito per brevità "SLA") è quello di definire i parametri di riferimento per l'erogazione dei Servizi Wichee Cloud Computing  e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.

I presenti Livelli di Servizio (“SLA”) della Disponibilità del Sito sono applicabili nei confronti dei clienti (“Cliente”) e definiscono le regole di interazione tra Wichee ed il Cliente. Il presente SLA è parte integrante del Contratto perfezionatosi tra Wichee e il Cliente e si applica separatamente a ciascun Cliente e per ciascun Contratto.

1.2 Nel presente SLA il termine “Disponibilità” indica la percentuale di disponibilità, nell’arco di un dato mese (basata su giorni di 24 ore per il numero di giorni contenuti in tale mese) del contenuto dell’hosted system del Cliente per l’accesso da parte di terzi via HTTP e HTTPS, così come misurata da Wichee.

2. Livelli di Servizio

2.1 Obiettivo: l’obiettivo di Wichee è quello di raggiungere il 100% (cento per cento) di Disponibilità per tutti i Clienti.

2.2 Rimedio: fermo restando quanto stabilito nelle seguenti sezioni 3 e 4, qualora la Disponibilità dei Servizi del Cliente sia minore del 100% (cento per cento), Wichee accrediterà al Cliente il 5% (cinque per cento) della tariffa mensile per ogni 30 (trenta) minuti di downtime (sino ad un massimo del 100% della tariffa mensile pagata dal Cliente relativa al server di riferimento.

 

 

 

3. Limiti di applicabilità dello SLA

3.1 Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto alcun credito previsto dallo SLA:

(i) circostanze al di fuori del ragionevole controllo di Wichee, inclusi, a titolo esempio meramente esemplificativo, atti di qualsivoglia organo governativo, guerra, insurrezione, sabotaggio, conflitto armato, embargo, incendio, alluvione, sciopero o altre manifestazioni sindacali, interruzione o ritardo nei trasporti, indisponibilità o interruzione o ritardo nelle telecomunicazioni o nei servizi forniti da terzi, attacco da parte di virus o di hackers, mancato funzionamento dei software di terzi o impossibilità di ottenere materie prime, forniture, energia o strumentazioni necessarie per presente rispettare lo SLA;

(ii) impossibilità di accedere ai circuiti dell’infrastruttura virtuale creata ed allocata da Wichee fatto salvo il caso che l’impossibilità sia causata esclusivamente da Wichee;

(iii) manutenzione programmata, manutenzione d’emergenza e aggiornamenti;

(iv) problemi di DNS al di fuori del diretto controllo di Wichee;

(v) problemi di accesso del Cliente con FTP, POP, IMAP, o SMTP;

(vi) false violazioni dello SLA dovute a interruzioni o errori di qualsivoglia sistema di misurazione di Wichee; azioni od omissioni del Cliente (o azioni od omissioni di terzi ingaggiati o autorizzati dal Cliente) e ogni condotta utilizzo colposo o doloso, o uso dei Servizi contrario alle Condizioni Generali e/o alle Condizioni d’Uso di Wichee;

(vii) spedizione e trasmissione di e-mail o webmail;

(viii) DNS (Domain Name Server) Propagation;

(ix) interruzioni verificatesi su internet che ostacolino l’accesso all’account del Cliente.

3.2 Wichee non è responsabile per browser o DNS caching che possano far apparire il sito del Cliente inaccessibile mentre terzi possono ancora accedervi.

3.3 Wichee garantirà solo quelle aree sottoposte al proprio controllo: i collegamenti ad internet del Wichee CLOUD server, i router di Wichee CLOUD e i server di Wichee CLOUD.

4. Crediti e Procedure di Pagamento

4.1 Per ricevere un credito il Cliente deve rivolgere richiesta, mandando un messaggio e-mail all’indirizzo amministrazione@wichee.com. Il messaggio e-mail deve specificare nell’oggetto il nome del dominio e lo username dell’account del Cliente.

4.2 Ogni richiesta avente ad oggetto il presente SLA deve contenere il numero di account del Cliente (presente sulla fattura di Wichee) e le date e orari dell’indisponibilità del sito Web del Cliente e deve essere ricevuto da Wichee entro 10 (dieci) giorni lavorativi a partire dal momento in cui il sito Web del Cliente non era più disponibile. Se l’indisponibilità è confermata da Wichee, i crediti verranno conferiti entro i due cicli di fatturazione successivi al momento in cui Wichee ha ricevuto la richiesta da parte del Cliente. I crediti non sono rimborsabili e possono essere utilizzati solo per futuri pagamenti.

4.3 Fatto salvo ove statuito diversamente, l’ammontare complessivo accreditato al Cliente nell’arco di un dato mese, ai sensi del presente SLA, non potrà eccedere l’ammontare totale di quanto pagato dal Cliente nello stesso mese per i Servizi rilevanti. Dai crediti è esclusa qualsiasi tassa applicabile a carico del Cliente o richiesta da Wichee. I Crediti sono il solo ed esclusivo rimedio del Cliente in riferimento a qualsivoglia carenza o insufficienza nella disponibilità dei Servizi.

4.4 I crediti non sono rimborsabili e possono essere utilizzati solo per pagamenti futuri.